Mi az a CRM?

Egy angol rövidítés, amely a „Customer Relationship Management”  kifejezésből származik, és amelyet ügyfélkapcsolat-kezelésnek fordíthatunk. A CRM tehát az ügyfelekkel való kapcsolattartást tudatosan, egységesen és áttekinthető módon irányító belső vállalati munkafolyamatok összessége, amelynek középpontjában az ügyfél áll. 

Más megközelítésben, illetve kissé tágabb értelemben: egyfajta vezérlő elv, amelynek mentén az adott cég ügyfélkapcsolatait kezeli. 

CRM-je tehát minden olyan cégnek van, amelynek vannak ügyfelei, hiszen a vevőit mindenki kezeli valamilyen módon.

Ennek megfelelően CRM-rendszernek nevezzük azt az integrált informatikai rendszert, amely a fentiek támogatására szolgál egy olyan adatbázissal a háttérben, ami nem termék-, hanem ügyfélközpontú, és ezen kívül pontosan illeszkedik a vállalat szervezeti felépítéséhez és belső, elsősorban marketing- és értékesítési folyamataihoz. 

Melyek az ügyfélkezelés legnagyobb problémái?  

1. Meglévő  rendszer nem ügyfélközpontú?

Gyakran előfordul, hogy a meglévő rendszerek inkább termékközpontúak, így általuk a cég termékeiről, bevételeiről és költségeiről, logisztikai folyamatairól kaphatunk számos hasznos információt, azonban az ügyfelekről nem.

Egy professzionális CRM rendszer megoldást kínál az ügyfélközpontú adatkezelésre, amelyből folyamatosan kaphat a vevőire vonatkozó áttekinthető  és rendszerezett információkat.

2. Elvesznek vevői információk?  

Valamennyi cég legnagyobb értéke: a vevői információ. Sok magyarországi kis- és középvállalat nem fordít erre elegendő gondot. Ezen információkat a munkatársak kezelik. De mi történik akkor, ha egyik munkatárs elhagyja a céget? Az információk nagy része elvész, a kilépő kolléga azokat „magával viszi”, márpedig a vevői információ a vállalat legnagyobb értéke és tőkéje. Hogy lehet, hogy mégis hagyjuk, hogy a vevőkkel kapcsolatos találkozókat és azok eredményét az értékesítők a naptárukban tárolják? Hogy a különböző vevői szerződések az egyes dolgozók gépén legyenek? Hogy az e-mailezéseket mindenki saját Outlookjából, a saját gépéről folytassa? 

Az információ  a cég tulajdona, és nem a munkatársaké. Ha tudja a vevői nevét, címét és számlázási adatait, azzal nincs a kezében akkora érték, mint amekkora lehetne. A vevői információ a legnagyobb értéke egy cégnek, és pont ezt hagyjuk elveszni? 

Egy professzionális CRM-rendszer megoldást nyújt a vevőkezelés valamennyi problémájára, egy helyen, a vállalat minden munkatársa számára hozzáférhető módon tárolja a vevői információkat.  

3. Vevői információk nem rendszerezettek és áttekinthetőek?

A professzionális vevőkezelés alapja a rendszerezett és áttekinthető ügyfél információk:

     - Mikor és mit vásárolt tőlünk?
     - Elégedett volt-e a termékkel?
     - Ki beszélt vele utoljára a cégünktől?
     - Kifizette-e számláját?
     - Van-e érvényes szerződése?
     - Van-e valamilyen futó  projektünk vele?

Mindezen információk azonban csak akkor érnek valamit, ha gyorsan megtaláljuk őket, és ha minden egyes munkatársunk ugyanazokkal az információkkal rendelkezik az adott vevőről. Csak rendszerezett és egységesen tárolt vevői információk birtokában tudunk ügyfeleinknek gyors és hasznos segítséget nyújtani, és ezáltal egy elégedett, a vállalatunkhoz lojális vevői kört kialakítani.

Így professzionális CRM-rendszerben a vevői információk nem több, egymástól elszigetelten funkcionáló adathalmazban, hanem egyetlen megosztott adatbázisban helyezkednek el, így az ügyféladatok valamennyi érintett munkatárs számára elérhetőek.

4. A vevői információkat nem tudja a vevők szolgálatába állítani?

Vevőink megtartása nagymértékben azon múlik, hogy rendelkezésünkre álló információinkat fel tudjuk-e úgy használni, hogy azok az ügyfél elégedettségére szolgáljanak. A vevőkezelésben talán az a legnagyobb kihívás, hogy megtaláljuk az arany középutat az unalmas tömegkommunikáció és a vásárlók valódi ápolása között.

Egy professzionális CRM-rendszer abban segít, hogy összekapcsolja tevékenységünket, ajánlatainkat és a vevői információkat.  

Egy professzionális CRM-rendszer tehát kiküszöböli a fent említett problémákat, elősegíti a cég ügyfélkapcsolat-kezelésének optimalizálását. Továbbá elsődleges célként tűzi ki az alábbiakat:

      - ügyfelek megtartása, és az ügyfelek elégedettebbé tétele,
      - lemorzsolódott ügyfelek visszaszerzése,
      - új termékek értékesítése a meglévő ügyfelek részére,
      - új ügyfelek szerzése.